קולות מן הארכיב (ספיישל טרנטינו): "כלבי אשמורת" ומדיניות הטיפים של מיסטר פינק

"אני לא משאיר טיפ. אני לא מאמין בזה"

"אתה יודע כמה הבחורות האלה מרוויחות? הן מרוויחות חרא"

"אל תתן לי את השטויות האלה. אם היא לא מרוויחה מספיק, היא יכולה להתפטר".

"תן לי להבין: אתה לעולם לא משאיר טיפ?"

"אני לא משאיר טיפ בגלל שהחברה אומרת לי לעשות את זה. אם למישהו מגיע טיפ, אם הוא באמת התאמץ, אני אתן לי משהו אקסטרה. אבל לתת אוטומטית טיפים – זה חסר ערך. מבחינתי, הם רק עושים את העבודה שלהם"

הפילוסופיה הנועזת שלעיל שייכת, אם לא זיהיתם, למיסטר פינק (סטיב בושמי), מגיבורי "כלבי אשמורת" של קוונטין טרנטינו. היא הגיונית, סדורה ונון קונפורמיסטית, אבל אין כמעט איש מאיתנו שיאמץ אותה. אנחנו משאירים טיפ אוטומטית. כי ככה התרגלנו. כי ככה אנחנו יודעים. כי זו הנורמה. כי זה, כמו שאומר מיסטר פינק, מה שהחברה אומרת לנו לעשות. וכי אנחנו לא רוצים להיות הקמצנים, המגעילים, אלה שדופקים את הנדפקים. אנחנו לא אמיצים כמו מיסטר פינק.

בסוף השבוע האחרון התגלה ביפו לקוח אמיץ אחד. אולי הוא בכלל היה חמור, קמצן או גועלי, אבל הצעד שלו היה חריג: הוא לא השאיר טיפ. התוצאה: המלצר התלונן, הלקוח התלונן בפני המנהל על כך שהמלצר מתלונן, והמלצר יצא אחריו, הכה אותו נמרצות ואשפז אותו במצב בינוני. לפחות אפשר להגיד שהוא קיבל שירות אישי.

קשה למצוא מי שיגונן על המלצר. גם עמיתיו למקצוע מוקיעים את המעשה האלים. ועם זאת, באופן לא מרומז כלל, ניכרת אצלם גם הבנה עמוקה לתסכול ולכעס שהניעו אותו. שיחות עם מלצרים בעקבות האירוע מעלות הסכמה כמעט גורפת: ללקוח שלא משאיר טיפ מגיעה תגובה הולמת, גם אם לא אלימה. המלצרים מספרים על התגובות שלהם לאירועים דומים, שלרוב נועדו להעמיד את הלקוח במבוכה: שאלה "תמימה" ("משהו היה לא בסדר?"), הערה צינית ("שכחת את העודף" בתגובה לטיפ נמוך), ואפילו מרדף אחרי הלקוח אל מחוץ למסעדה כדי לתהות מה גרם לו לדלג על ההליך המקובל. להפתעתי גיליתי שרבים מהם כלל לא חשים אי נוחות או אי נעימות מפעולה גסה שכזו, שמטרתה לתקוף לקוח על כך שלא השאיר תשלום בעבור שביעות רצון מהשירות. הדברים אמורים, אגב, גם לגבי ברמנים שמוזגים כוס בירה ומיד מבהירים לך שהשירות לא כלול במחיר, כדי שתוכל להתחלק עם המעסיק בשכרם כבר במעמד התשלום. במקרה הזה אפילו לדבר על שביעות רצון מהשירות יהיה מגוחך.

"שביעות רצון מהשירות" – זוהי נקודה מרכזית בדיון. משום שטיפ לא ניתן בעבור עצם השירות, שהוא מובן מאליו ואמור להיות מתומחר בתפריט (כמו הוצאות על תחזוקה, מצרכים או עבודת הטבח). טיפ ניתן בעבור שביעות רצון מהשירות שסופק. לקוח שאינו מרוצה מהשירות, אינו אמור להשאיר טיפ. למען האמת, הוא גם לא אמור להשאיר משוב בידיו של המלצר (בהנחה שמה שמעניין את המלצר הוא המשוב ולא הטיפ). הטיפ הוא בונוס.

אלא שבמקומותינו, הטיפ הפך לסטנדרט, ואין עוד כל קשר בינו לבין טיב השירות. על פי הנורמה ועל פי רוב, המלצר מתוגמל לפי האחוזים המקובלים, ויהא השירות שלו סטנדרטי, טוב מאוד או מאכזב. שירות יוצא מן הכלל עשוי במקרים חריגים להניב טיפ יוצא דופן (אבל מה כבר יכול להיות שירות "יוצא מן הכלל"?). שירות מחפיר, לעומת זאת, יזכה לרוב בטיפ הסטנדרטי – אם מחמת ההרגל, אי נעימות או רחמים על המלצר. לא פעם אכלתי במסעדה שבה רמת השירות היתה מאכזבת. לעתים זה באשמת המטבח, לעתים באשמת המלצר, לעתים אינך יודע במי האשם. כך או אחרת, לעולם לא גלגלתי זאת על המלצר האומלל (ואפילו המלצר הגרוע), שמשכורתו בנויה על אותם טיפים. איכות השירות ושביעות הרצון שלי מהמסעדה מעולם לא ניכרו בטיפ.

השכר הוא כמובן הסיבה המרכזית שאותם מלצרים שהוזכרו מרגישים בנוח לתקוף (לא פיזית) לקוחות סוררים. מבנה השכר שלהם מחייב אותם להילחם על אותם טיפים. מי שמתבייש – כיסו יתייבש.

הגיע הזמן להפסיק עם הפארסה הזו. את הנורמה הנפסדת הזו, שאינה נהוגה כמעט בשום תחום נותן שירות אחר, צריך לשרש. לא רק שהיא איבדה את ההצדקה המקורית שלו (תשורה על שירות), אלא שהיא מנציחה תרבות עבודה נצלנית ומשחררת מעבידים מאחריות.

מובן שלרובנו (לרבות הח"מ) לא יהיה האומץ לא לתת טיפ. הנה תרגיל מחשבתי שאולי ישחרר אותנו מעכבות: נניח שנפסיק לתת טיפים. הכנסתם של המלצרים תצנח – הרי רוב משכורתם מבוססת על הטיפים. המקצוע יאבד אטרקטיביות – והרי כל האטרקטיביות שבו היא הטיפים. המלצרות היא עבודה מייגעת, ובלי הטיפים היא גם לא מתגמלת. מלצרים יתפטרו מעבודתם. בעלי המסעדות יאלצו להעסיק בשכר הנמוך מלצרים מוכשרים פחות, אדיבים פחות, מיומנים פחות. לקוחות יפסיקו להגיע למסעדות שבהן השירות יהיה ירוד. בעלי המסעדות שירצו להתאושש ולהתבלט, ישפרו את תנאי המלצרים, יגייסו כוח אדם טוב יותר ויחזירו את הלקוחות. בסופו של התהליך, כולם ירוויחו: המסעדות ישובו לשגשג, המלצרים יהנו משכר קבוע והולם, הלקוחות יהנו משירות טוב, והטיפ יחזור להיות טיפ: ינתן במקרים החריגים בהם הוא ראוי להינתן.

האם זה יתכן? אולי. דרושה כאן חזית צרכנית אחידה, מהסוג שאנו רואים רבות בחודשים האחרונים, ואולי גם גיבוי כלכלי למלצרים (מטעם ההסתדרות, נניח, שודאי תשמח לקפוץ על העגלה). דרושה גם הבנה של המלצרים עצמם שפגיעה בכיסם בטווח הקצר תבטיח את תנאיהם בטווח הארוך. ואז אולי נוכל להגיע למצב שנשמע דמיוני, אבל בעצם גם הגיוני: המצב שבו השירות, כמו כל דבר אחר במסעדה – וכמו בכל מקום אחר המציע סחורה – כלול במחיר. זו זכות לתת שירות – וזו לא חובה לשלם עליו בנפרד.

פורסם במקור בערוץ הבלוגים של "מאקו" ובבלוג "שולחן שישי"

כתיבת תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s